阿里CCO推1688新灯塔2.0版,将覆盖100万商家

12月4日,阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)旗下1688新灯塔服务体系正式升级为2.0版。

相较于1.0版本,1688新灯塔服务体系2.0版覆盖商家数量将从原来的50万扩展至100万,涉及商品品类从23个行业类目增加至54个,首次开放给工业品全类目商家使用。

随着服务体系成熟,考核指标也进行了升级,当前指标为3分钟响应率、品质退款率、发货履约率、售后处理时效、纠纷率、特色保障订单占比等纬度。从用户咨询、物流配送到售后服务、商品品质,全链路提升商家服务能力,保障不同行业买家服务权益。

据悉,新灯塔服务体系是阿里CCO建立的一套全链路服务体系,包含商家服务指标、考核、诊断各个方面。目前新灯塔服务体系已覆盖淘宝、天猫、1688等平台,是商家完善服务能力的核心风向标。

符合新灯塔服务考核标准的商家,其产品页面可打上相应服务标签。例如,商家近7天3分钟响应率≥80%,那么该商家相应产品页面上则会露出“响应快”的标签。

 

  在以大额批量订单、B2B模式为主的1688平台上,页面标签能够让买家更理性地选择店铺, 成为影响采购决策的重要因素之一。1688新灯塔1.0版上线后,已有商家明显感知到了这一点。

黄山市山里山茶叶有限公司负责人李琪是第一批体验1688新灯塔的商家,主要经营菊花、茶叶等生鲜品类。她认为,买卖双方之间需要通过服务建立彼此之间的信任。在价格、品质相近的情况下,用户更愿意选择服务快且好的商家,用户粘性也会更高。

1688新灯塔服务体系推出后,李琪将其深度融入店铺运营中。根据服务指标,李琪提升了店铺客服接待效率和售后处理速度等。在多重因素影响下,李琪店铺转化率提升了2个百分点。

江西一奇果业有限公司总经理王一爽有同样体会。根据1688新灯塔服务体系,王一爽对客服部门进行了适当调整,增加了夜间咨询高峰期时的客服人力储备,用户体验得到明显改善。

“以前只知道大概的前进方向,1688新灯塔服务体系上线后我们能看清自己服务的长处和短板,针对不足之处精准提高服务能力,一步步完善。”王一爽说。

此次升级后,商家各服务指标将实现每日更新,商家综合体验星级展现会更准确。提供服务标准之外,阿里CCO还会为商家进行个性化智能诊断,帮助商家不断完善服务能力,提升复购和用户粘性,让体验成为商业核心竞争力。

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